Als een probleem zich voordoet is dat een fantastische gelegenheid voor de organisatie om diepgang aan leren te geven. Dit vraagt echter wel om ruimte te geven aan de medewerkers om te leren en te groeien en om er voor te zorgen dat zij niet meteen denken in oplossingen, maar onderzoeken op een open en vrije manier. Hoe doe je dat?
Vaak zien we de gewoonte om snel naar oplossingen toe te gaan zonder een echt goed begrip te hebben van wat het probleem, dat we proberen op te lossen, werkelijk is. We voeren vervolgens de oplossing snel in zonder een echt idee te hebben wat de intentie is van de oplossing. We maken plannen en benoemen acties zonder eerst te onderzoeken en helder te krijgen wat we nu echt willen bereiken. We nemen niet de tijd om eerst te leren. We nemen aan dat we weten wat de oplossing is voor het probleem wat we nog niet eens echt hebben onderzocht en gedefinieerd.
Wat als we eerst onderzoeken?
Door eerst te onderzoeken neem je de tijd om te begrijpen wat er werkelijk speelt. Doe je dit langs de weg van waarderend onderzoeken, dan kies je bewust voor het leggen van je focus op het positieve. De eerste keuze is dus niet zozeer of je informatie over het onderwerp dat speelt gaat verzamelen, maar wat je focus in het proces van informatie verzamelen zal zijn.
In de traditionele wijze van onderzoeken ligt de focus op de obstakels die je tegenkomt, op wat niet goed werkt, op wat er voor heeft gezorgd dat je in de huidige situatie terecht bent gekomen. Met waarderend onderzoeken verleg je de focus naar een proces van het delen van verhalen over de positieve geschiedenis en de beleving van de situatie. Je genereert kennis over de situatie door momenten te onderzoeken waarop de situatie op zijn allerbest werd ervaren.
Waarderend onderzoekende vragen
Stel dat wilt onderzoeken waarom klanten niet tevreden zijn. Je kunt dat doen door traditionele vragen te stellen zoals wat doen we fout? Wat is de oorzaak dat klanten ontevreden zijn? Wat moeten we doen om de ontevredenheid te verminderen?
Je kunt dat echter ook doen door waarderend onderzoekende vragen te stellen:
- Wanneer waren onze klanten echt blij en tevreden over onze organisatie?
- Wat deden we op die momenten?
- Wat kunnen we daarvan leren om verder op te bouwen?
- Welke ideeën komen uit deze succesverhalen die ons nieuwe wegen laten inslaan om de tevredenheid van onze klanten te verbeteren?
Het resultaat is een helder begrip van wat de organisatie wil als het gaat om klanttevredenheid en hoe dit in het verleden al eens is bereikt.
De allereerste gesprekken
Vanzelfsprekend is het volgen van deze positieve benadering allerminst. We leren nog steeds dat de analyse van fouten leidt tot toekomstig succes. Waarderend onderzoeken laat echter zien dat de meest productieve weg om te kijken naar een situatie die niet goed gaat is om te kijken naar dezelfde of soortgelijke situatie op het moment dat de resultaten positief en succesvol waren.
Het zijn dus vooral de allereerste gesprekken die van kritisch belang zijn en bepalen hoe het verdere proces van onderzoek zich ontvouwt. Juist dit bepaalt vervolgens hoe de diepgang van leren vorm krijgt en hoe leren een succesvolle bijdrage levert aan de groei van zowel medewerkers als de organisatie.
Op onze Praktijkdag Waarderend Onderzoeken op dinsdag 19 juli leer je hoe je de allereerste gesprekken vormgeeft en voert en hoe zij in de praktijk van jouw organisatie de aanzet zijn voor het groeipad van diepgaand leren.
